ضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش |
||
| تهیه و تنظیم : حسام فرقانی | ||
|
امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آنها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درک کنیم.
مشتری کیست؟ در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است: § در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزش‌گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. § مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست. § مشتری کسی است که دستمزد مارا پرداخت می‌کند.
درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلکه ما به او نیاز داریم. مانع کار ما نیست، او هدف و مقصود ماست. با کار ما بیگانه نیست بلکه قسمتی از آن است. با خدمتی که به او عرضه می‌کنیم لطفی نکرده ایم، که او با فرصتی که می‌دهد به ما لطف می‌کند. مهاتما گاندی
فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری..... . او می تواند با خرج کردن پول‌هایش در جای دیگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئیس هیأت مدیره تا رده‌های پایین‌تر شود. (سام والتون- موسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت)
نیاز واقعی مشتری چیست؟ مهمترین نیاز های یک مشتری را می توان به ترتیب ذیل نام برد: § احترام § ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان § وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او § کیفیت مناسب کالا و خدمات § قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات § صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات § امکان دستیابی مشتریان به رده های بالاتر و مدیران § بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...
جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که ماموریت اصلی سازمان های مشتری مدار می باشد.
سازمان مشتری مدار : سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می دانند.
حال به نظر شما چه کسانی در یک سازمان در مشتری مداری و کسب رضایت مشتری دخالت دارند؟ برای جواب به این سوال بیایید یک سازمان را به یک تیم فوتبال تشبیه کنیم. همانطور که در گل زدن و برنده شدن تیم فوتبال همه افراد از مدیر، مربی تیم و بازیکنان تا مسئول تدارکات تیم نقش داشته و هر یک مسئولیتی را ایفا می کنند در یک سازمان نیز همه افراد سازمان از مدیر عامل تا نگهبان در کسب رضایت مشتری نقش دارند و باید مشتری مدار باشند. زنندگان گل در یک سازمان چه کسانی هستند؟ در واقع خط حمله یک سازمان، واحد فروش و مهاجمان i سازمان، فروشندگان آن هستند و در نهایت کسب رضایت مشتری همچون گل زدن در فوتبال با مهارت این افراد حاصل می‌شود. بنابراین یادگیری مهارت های فروش و مشتری مداری امری ضروری و مهم برای نیروهای فروش سازمان به عنوان مهمترین حلقه زنجیره افراد سازمان در کسب رضایت مشتری می باشد.
یک فروشنده حرفه ای چه مهارت‌هایی را باید بداند؟ در دنیای کسب وکار رقابتی امروز که مشتری حکم با ارزش ترین دارایی یک سازمان است یک فروشنده حرفه‌ای برای جذب و نگهداری یک مشتری نیازمند کسب مهارت‌های ذیل می باشد: § مهارت‌های ارتباطی در فروش حضوری § مهارت‌های بازاریابی تلفنی § مهارت‌های ایجاد ارتباط با مشتری از طریق اینترنت § روانشناسی مشتری § اصول مذاکرات در فروش § روش های اداره کردن جلسات فروش § روش های معرفی محصولات § روش های خاتمه فروش § روش های مدیریت اعتراضات مشتریان
خصوصیات یک فروشنده موفق چیست؟ § توانایی فروختن § تمایل به کسب درآمد § ظاهری خوب واراسته § مقبولیت نزد عموم مردم § توانایی بالا در سخنوری § تبحر لازم در نوشتن § غرور شغلی، حرفه ای و سازمانی § مهارت‌های ایجاد ارتباط با سایرین § صداقت و امانت داری § توانایی جلب سایرین § نیاز به کسب موفقیت § اهمیت دادن به سایرین و محیط اطراف § حافظه خوب § ظرفیت کار سنگین § دور بودن از احساسات و منطقی بودن § صبر و حوصله § سلامتی جسمانی § ریسک پذیر § دور اندیش § توانایی مشورت دادن به دیگران § قوه خلاقیت § قابلیت پیروزی بر ترس § تمایل و قابلیت بهبود وضعیت موجود § شوخ طبعی § نگرش مثبت § خود اتکایی § قابلیت انتقاد از خود
حال که اهمیت مشتری مداری و کسب رضایت مشتری برای سازمان مشخص گردید و دانستیم که فروشندگان سازمان کلیدی‌ترین افراد در برخورد با مشتری و کسب رضایت او می باشند بهتر نیست هر چه سریع‌تر در مسیر تجهیز فروشندگان‌مان به مهارت‌های فروش و مشتری مداری گام برداریم؟ |
||
**********************
اصول طلایی مشتری مداری
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
اصول طلایی مشتری مداری:
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
- جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
- مشتری حرف اول و آخر را می زند
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
- تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
- با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید
- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
- ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
- برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
- همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است
منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای